医院分诊叫号系统改善就诊环境

　　在医院信息化建设的过程中，越来越多的医院在业务流程的信息化应用之中引入医院分诊叫号系统。这对医院就诊环境的改善、服务水平的提高、患者满意度的提升都有很大促进作用。但医院业务流程相对复杂，叫号系统服务对象是患者和患者家属，相比银行、电信等公共服务窗口的叫号系统有着很多的特殊性。在分诊叫号系统的建设和应用中，需要有充分的认识，不可简单对待。
　　（1）分诊叫号需要充分结合业务流程的特点，只有同样的目标，没有统一的标准
　　在医院，大部分门诊、医技业务窗口都需要引入分诊叫号流程，但他们的差异非常大，如果做通用的叫号系统，很难取得理想的应用效果。
　　以检查科室分诊为例：
　　CT检查和MR检查的分诊需求一样吗？很多人认为都是影像科，应该没差异。但事实上，一个CT检查数分钟内可以完成，一个MR检查需要数十分钟。患者都是盯着一样的分诊队列，感受能一样吗？如果能区别对待，患者一定能够感知分诊叫号系统的人性化。
　　还有超声检查，需要根据不同的检查项目进行憋尿、熟睡、空腹等，一个简单的队列可以搞定吗？肯定不行。甚至连体检超声检查的排队和门诊超声检查排队的规则都不能一样。
　　想把分诊系统做好，真的需要学习一下日本人的精神。认真的在科室蹲几天，分析一下患者的规律、行为。
　　（2）分诊叫号要结合科室建筑物布局、因地制宜地规化
　　很多医院在门诊诊室应用分诊叫号系统，但很不幸是门诊楼是筒子楼，卫生间和楼梯都在诊室走廊的尽头。无论怎么分、怎么叫，走廊和候诊区都是乱哄哄的，不能很好的改善诊区秩序。
　　实施分诊叫号，必须考虑诊区建筑物布局。当然，不是说建筑物布局不合理就不能实施分诊叫号，这需要在软硬件部署上多花一些心思，比如：不再分诊区，而是每个诊室单独进行叫号。
　　（3）分诊叫号系统不可能为百分之百的患者服务，这不是医院不愿意这样做，而是患者的接受程度以及部分患者的特殊需要
　　分诊系统的实施有两个意义：一是形象提升，二是服务患者，这二者不矛盾。但医院领导往往先看到形象，医护人员和患者才是能够感知是否实用的人。
　　很多分诊叫号系统都实现了形象的提升，但没有做到真正服务患者。医疗业务的特殊情，不可避免地有急诊、特殊患者的出现，很难做到大家一替一的就诊、检查。分诊系统如果能够让70%以上的患者感到有价值，应该说就是成功的。
　　（4）分诊叫号不适应患者量特别大的窗口
　　很多人认为患者量大的时候才需要用到分诊叫号系统，但当患者量特别大的时候，分诊叫号系统也会爆表，失去其原先的意义。
　　试想：当使用分诊叫号系统时，从呼叫患者到患者出现在医生面前，几十秒过去了。那些病人多得看不完的医生会去用吗？
　　分诊叫号系统对患者少的窗口没有意义，对患者量特别大的窗口，也容易形同虚设，这是事实，谁叫大家都一窝蜂的往大医院挤呢？
　　（5）分诊叫号系统必须与医院的管理水平相结合
　　国人的排队意识远没有那么强，何况是病痛折磨之中的患者和家属。没有人管理和引导的分诊叫号系统，其应用效果将大打折扣。
　　分诊叫号是为秩序、公平服务，不结合医院管理思路和管理水平，但靠IT技术是走不通的，这一点，无论是三甲还是乡镇卫生院都一样行不通。
　　再者，导诊人员消失了，只留冷冰冰的大屏幕和计算机模拟的语音，患者和家属将感受如何？苹果再牛X，Siri还不是不能回答所有的问题，何况患者看病的过程。导诊的一个微笑和问候，比十块屏幕的提示都温馨得多。
　　（6）分诊系统搞得太过说明医院的服务能力有限
　　曾跟一位医院管理者聊过，他说：我干嘛在分诊叫号系统上下大功夫，我就是让患者喝上咖啡、做上沙发、听着音乐排队就诊、检查又有何意义？还不如我搞好管理、完善预约、提高服务能力让病人随时来、随时看。