排队机使服务更加人性化

　　据了解，排队机也称“叫号机”，是去年开始在我市出现的，市区部分银行、医院、电信公司、移动公司、国税地税办税大厅、海关报关大厅等处都安装了这种“智能排队系统”。
　　电信公司有关人士介绍说，自从去年7月份引进排队机后，营业厅的秩序大为改观，以前那种客户乱哄哄挤柜台的现象不见了，顾客因排队而起的纠纷也没有了。工行的一位工作人员说，引进排队机有利于保护客户存折密码、宅电、住址等私密性信息的安全，客户不用再一手捂着密码机一手揿密码了。排队机还会根据客户所要办理的项目自动分配服务窗口，银行柜面也分成办理、咨询时间较短的现金柜和办理、咨询时间较长的非现金柜，使客户的等候时间缩短，服务质量提高，办事效率加快。排队机还带来了意外收获―――客户利用持号坐等的时间浏览银行产品资料的多了，有利于产品推广。同时，排队机也改善了柜员的工作环境，由“一对多”服务模式变成了“一对一”服务模式。
　　既然排队机对于维持秩序的功效是如此卓著，那么能否全面推广呢？记者在采访中了解到，采用排队机的地方都要求经营场地比较大，否则就放不下顾客持号坐等的凳椅。一家银行的工作人员说，苏州的储蓄所多而小，“进深”不够，往往无法安排等候区。更何况，一套智能排队系统的价格在10万元左右，对储蓄所来说是个需要掂量掂量的数目。因此储蓄所要普及排队机是有难度的，相当一部分储蓄所还是需要靠“一米线”和市民的排队习惯来维持秩序。
　　记者在采访中了解到，市民遵守“一米线”排队办事的意识还有待提高。一些市民喜欢插队，后来者就采用拥挤在服务窗口、紧贴前面客户的方式防止别人插队，造成恶性循环。而至少到目前为止，排队机在带来秩序的同时，对培养市民排队习惯的效果不怎么明显。一家公司的工作人员说，有几次，正好碰上营业大厅停电，排队机没法用了，于是，柜台前又挤满了人。即使在使用排队机的情况下，也有个素质问题。由于排队机使服务实现了“一对一”，没了旁人无形的催促，于是，一些市民事无巨细都要问，没个完，影响别人办事。
　　有人士认为，排队机是用现代科技手段来解决长期以来困扰服务窗口的秩序问题，使服务更加人性化，无疑是一大进步，但反过来讲，排队机也是一种无奈的选择，是在用现代科技手段来弥补一些市民排队习惯的缺失。如果每一个需要排队的地方都要靠排队机来维持秩序，那对市民的素质而言不是一种进步而是一种倒退。