电子评价器规范医疗服务行为

　　今年，区卫生局启动了卫生系统“百台评价器提升满意度工程”，在全区2个二级医院、7个社区卫生服务中心和2个公共卫生单位的医疗服务窗口安装了94台电子评价器。医护人员服务态度好不好、办事效率高不高，全凭前来就诊的群众说了算。群众通过电子评价器，可直接对窗口工作人员的服务行为、医院的总体情况进行评价，拓宽了群众诉求渠道。总体上看，窗口服务人员的笑脸多了、主动服务多了，生、冷、硬、推等现象少了，患者投诉也少了。
　　通过电子评价器累计收到群众评价44489人次，其中满意44250次、一般159次、不满意80次，总体满意度为99.46%。
　　日前，区委常委、纪委书记来到西岗社区卫生服务中心、区公共卫生服务中心和区医院，调研我区卫生系统的医疗环境、公共卫生服务、党风廉政建设等工作。书记对区卫生局在全区率先启动“百台评价器提升满意度工程”给予了充分肯定，“使用电子评价器，能够更加直观地了解群众对我们工作的满意程度，也体现了我区政风行风建设的一大进步，值得在全区推广。”
　　除了使用电子评价器来规范医疗服务行为，进一步提高群众满意度之外，区卫生局还在基层医疗卫生综合改革、重大卫生基建工程建设等方面也做了积极的努力。在去年的‘政风行风一把手走进直播室’活动中，有群众反映，西岗的卫生服务站人少、地方小、医疗服务跟不上。经过半年的时间，今年2月，原来面积不到五十平方米，只有一人在岗的西岗社区卫生服务站，已扩建成两百多平方米，药房、输液室、全科诊疗室、观察室、注射室等一应俱全，周边群众就医再也不用挤公交车跑大医院了。
　　“从卫生站到卫生中心再到区医院，这一路收获很大。”书记说，近几年的卫生事业有了很好的发展，特别在创新改革方面做了大量工作，取得了明显成效。医疗环境有了新改善，公共卫生服务水平有了新的提高，医疗卫生体系改革也有了新的措施，党风廉政建设得到了进一步的加强。电子评价是提升我们服务效能的重要抓手，能够督促我们把各项工作做得更好。她要求全区卫生系统进一步提高医疗服务水平和医务人员素质，更加用心地去为群众做实事，提升群众满意度。
　　评价器主要用于服务性行业的柜台或窗口。可窗口内外双向对讲、顾客对营业员的服务质量进行评价、行长对每个窗口情况进行评价管理。
　　评价器的功能特点自评价器研发至今，已有不短的时间。各个厂家根据评价器终端使用者不同，研发出了不同的型号。新式评价器已突破传统评价器只具有评价功能的作用，而慢慢向多维化发展，不仅可以对客户进行评价，还可以进行广告宣传（图片、文字、图文形式、音视频形式等）、同步语音播报、收集顾客信息、考勤机等。
　　1.接受顾客综合评价和意见性评价，评分等级分为非常满意、满意、一般、效率低、态度差五个级别。也可根据客户要求，改成三键：满意、一般、不满意等。
　　2.防止重复及恶意评价保护，两种保护模式：①时间保护方式，在一定时间内，评价系统只接受第一次评价的结果，此时间可根据需要自行设置；②一号一评价方式，一号多次评价时，系统只接受第一次评价结果，这种方式是评价系统和排队系统结合使用时采用，可以设置自动和手动评价两种评价方式，真正做到一笔业务一评价。说明：自动评价：是在顾客办理完业务，服务人员呼叫下一位顾客前系统自动请求顾客进行评价，完成后系统自动再呼叫下一位顾客，可以有效防止漏评；手动评价：在顾客办理完业务时服务人员执行请求顾客进行评价的操作，完成后再执行呼叫下一位顾客的操作。
　　3.美观的背光液晶显示屏，多种颜色选择，4行×8汉字共32汉字大液晶屏幕显示，支持灰度调节，显示单位名称、工作人员信息（姓名和工号），播放（显示）一些宣传语或者人性化信息，如单位标语、新业务宣传语等；支持多种播放（显示）方式，有左右滚动显示、上下滚动显示以及固定显示方式；所有显示内容均可以在线实时更改。
　　4.利用液晶显示屏对顾客的操作进行智能导航，服务人员和顾客所有操作在液晶显示屏上都有相应的文字性操作提示；例如：服务人员请求顾客评价时，液晶显示屏上会显示“ 请您对我的工作给予评价 ”，当顾客评价完成后会显示“ 谢谢您的评价”。
　　5.利用评价控制器的按键功能可进行顾客流量、业务办理时长等进行统计分析（顾客前来办理业务时按‘您好’键为一笔业务的开始，评价结束为一笔业务办理结束时，由此得到业务量、受理时间及评价等相关数据）。并且有智能语音提示。（如：按‘您好’键语音播放“您好，欢迎光临”，顾客评价完成时播放“谢谢”。
　　6.支持双语音，标准是单语音（普通话），可以根据用户要求定制。
　　7.独特一米线语音提示功能：按“一米线”键系统自动语音提示“请您在一米线外等候”
　　8.集成窗口对讲系统（可选），可兼容于市面上其他类型的窗口对讲主机，支持在线录音。
　　9.系统具有很强的扩展性，如：可与排队管理系统无缝链接共用操作器。